Bài Báo

Hướng dẫn cơ bản về mức độ trung thành với thương hiệu

Điều quan trọng là phải giữ cho khách hàng của bạn hài lòng.





Quan trọng như thế nào?

Cho phép chúng tôi minh họa bằng một số thống kê về mức độ trung thành với thương hiệu:





Tóm lại: Bạn chắc chắn nên đầu tư vào việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, cho dù đó là thông qua chương trình khách hàng thân thiết hoặc sử dụng các chiến lược như dịch vụ khách hàng tuyệt vời và trải nghiệm khách hàng được tối ưu hóa.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét tầm quan trọng của lòng trung thành với thương hiệu, các lợi ích và ví dụ cũng như một số bước và công cụ để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu cho doanh nghiệp của bạn.


OPTAD-3

Nội dung bài đăng

Đừng đợi người khác làm việc đó. Hãy tự mình thuê và bắt đầu gọi các bức ảnh.

Bắt đầu miễn phí

Mức độ trung thành với thương hiệu là gì?

Theo định nghĩa, lòng trung thành với thương hiệu là “xu hướng của một số người tiêu dùng tiếp tục mua cùng một thương hiệu hàng hóa hơn là các thương hiệu cạnh tranh”.

lòng trung thành thương hiệu

Về cơ bản, khách hàng muốn duy trì khách hàng của bạn. Được xem từ cuối hoạt động kinh doanh của bạn, nó là duy trì khách hàng - khả năng giữ khách hàng quay lại trong thời gian dài.

Sự trung thành với thương hiệu có thể được thúc đẩy bởi một số yếu tố.

Có thể sản phẩm của bạn có chất lượng vượt trội. Có thể dịch vụ khách hàng của bạn là hoàn hảo, để lại cho họ một nụ cười mỗi khi họ tiếp xúc với bạn. Có thể bạn phù hợp chặt chẽ với niềm tin và giá trị của họ đến mức họ coi thương hiệu của bạn như một phần mở rộng của chính họ.

Nhưng hãy nhớ: Chỉ vì một khách hàng thực hiện nhiều lần mua hàng không nhất thiết có nghĩa là họ trung thành. Bạn chỉ có thể có một sản phẩm rẻ hơn hoặc thuận tiện hơn, mà đối thủ cạnh tranh có thể dễ dàng lấy được.

Điểm khác biệt chính là lòng trung thành với thương hiệu bắt nguồn sâu xa từ những cảm xúc tích cực - tin tưởng, thoải mái, tương đối, hài lòng và những điều khác khiến bạn trở thành số 1 của họ.

Tại sao lòng trung thành với thương hiệu lại quan trọng?

Nói một cách thẳng thắn, xây dựng lòng trung thành với thương hiệu là một con đường đảm bảo để giữ cho doanh nghiệp của bạn tồn tại và phát triển.

Nếu bạn không thể giữ chân khách hàng của mình, bạn sẽ vĩnh viễn phải đổ tiền vào kỹ thuật tiếp thị và quảng cáo để tìm những cái mới.

Một số người nói cái đó có thể đắt gấp năm lần hơn những gì bạn sẽ chi để giữ cho khách hàng hiện tại của mình hài lòng. (Hoặc là gấp bảy lần … hoặc là Gấp 25 lần , tùy thuộc vào người bạn hỏi.)

Vậy, tại sao lòng trung thành với thương hiệu lại quan trọng? Nó mang lại cho doanh nghiệp của bạn món quà tuyệt vời về những lợi ích sau:

Lợi ích của lòng trung thành với thương hiệu

Dưới đây chỉ là một vài trong số rất nhiều lợi ích của lòng trung thành với thương hiệu.

  1. Tỷ suất lợi nhuận cao hơn

Trong một Khảo sát SuperOffice , 52% người được hỏi nói rằng việc giữ chân khách hàng là nguồn doanh thu cao nhất của họ. Sau đó là tỷ lệ thu hút khách hàng ở mức 45%.

lợi ích của sự trung thành với thương hiệu

Nguồn

Một trong những lý do cho điều này là khách hàng cũ chi tiêu Hơn 67 phần trăm trung bình hơn so với khách hàng mới - mang lại cho bạn giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) hoặc tổng giá trị đô la của mỗi khách hàng, một mức tăng tốt.

Và như đã đề cập trước đây, có thể giữ được nhiều khách hàng hơn có nghĩa là bạn có thể duy trì doanh thu và tăng trưởng của mình mà không cần phải chi thêm vô số tiền cho các chiến lược như thu hút khách hàng và chuyển đổi khách hàng .

Nếu có đủ khách hàng của bạn tự quay lại, về mặt lý thuyết, bạn có thể kiếm được cùng một khoản doanh thu mà không cần phải chi thêm một đồng nào cho hoạt động tiếp thị.

Vì vậy, nếu bạn chi tiêu ít hơn và kiếm được nhiều hơn, thì đó là - lợi nhuận cao hơn.

  1. Nhận diện thương hiệu tốt hơn

Khi khách hàng yêu thích bạn, nó sẽ tạo ra một hiệu ứng gợn sóng.

Mọi người bắt đầu nói về bạn. Họ giới thiệu bạn với bạn bè và gia đình của họ, và thậm chí cung cấp cho bạn tiếp thị miễn phí dưới hình thức tự nguyện hét lên trên phương tiện truyền thông xã hội .

cách tốt nhất để tạo một trang kinh doanh facebook

Tiếp thị miễn phí này có thể mở rộng sang lĩnh vực mà nội dung do người dùng tạo , trong đó họ đang phô trương sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đang hoạt động chỉ để khoe khoang với bạn bè của họ. (Nhân tiện, đây là thứ bạn có thể thêm vào kế hoạch tiếp thị truyền thông xã hội , quá.)

Cuối cùng, thiện chí và tích cực này câu cửa miệng giúp bạn trở nên phổ biến hơn và dễ dàng nhận ra trong thị trường ngách của bạn. Đổi lại, điều này giúp bạn dễ dàng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng mới - cho dù đó là giới thiệu thành công từ khách hàng hiện tại hay những người tìm thấy thương hiệu của bạn theo những cách khác.

  1. Bảo vệ chống lại các điều kiện thị trường thay đổi

Ồ, có rất nhiều thứ có thể xảy ra sai sót trong khi bạn đang âm thầm quan tâm đến công việc kinh doanh của riêng mình (dự định chơi chữ).

Dưới đây là một vài ví dụ về cách các điều kiện trong thị trường của bạn có thể thay đổi và tầm quan trọng tiềm tàng của lòng trung thành với thương hiệu trong việc bảo vệ bạn khỏi dư chấn:

  • Giả sử rằng một đối thủ cạnh tranh mới sẽ làm mưa làm gió trong thị trường ngách của bạn. Nếu khách hàng chắc chắn rằng bạn sẽ cung cấp cho họ những gì họ muốn với trải nghiệm tuyệt vời nhất quán, họ thậm chí sẽ không nhìn những người khác hai lần.
  • Giả sử các đối thủ cạnh tranh chính của bạn đột nhiên giảm giá, nhưng bạn không thể theo kịp. Khách hàng trung thành biết giá cao để có trải nghiệm cao cấp và sẽ không dễ dàng chuyển hàng như vậy. Một nghiên cứu cho thấy rằng lên đến 80 phần trăm khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn để có những trải nghiệm tốt hơn.
  • Giả sử có một cuộc suy thoái kinh tế trong thị trường chính của bạn. Nghiên cứu của Adobe cho thấy sự trung thành với thương hiệu tiếp tục mang lại sự thúc đẩy doanh thu bất chấp thời gian khó khăn cho khách hàng và doanh nghiệp.
  1. Bảo vệ chống lại các đòn danh tiếng

Bạn đã bao giờ nghe hoặc thấy điều gì đó tồi tệ về một công ty mà bạn yêu thích? Điều gì về một công ty mà bạn đang có xu hướng xung quanh?

Rất có thể, nếu bạn dành nhiều tâm huyết cho một thương hiệu, thì những đánh giá không tốt và những tác nhân tiêu cực khác đến danh tiếng sẽ ít ảnh hưởng đến quyết định ở lại với họ hơn. Nếu những gì bạn thấy không phù hợp với trải nghiệm của riêng bạn, thì nó sẽ tự động ít ảnh hưởng hơn.

Đó là một phần lý do tại sao việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu có thể rất hữu ích. Cần nhiều thứ hơn là chỉ một đánh giá tồi để đẩy những khách hàng đó ra đi - và tin tưởng chúng tôi, bạn sẽ nhận được ít nhất một vài đánh giá không tốt.

Đó chỉ là cách mà cookie chủ nghĩa tiêu dùng bị vỡ vụn.

Vì vậy, bây giờ bạn đã biết tầm quan trọng của lòng trung thành với thương hiệu, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu cách bạn có thể xây dựng nó.

Cách tạo chương trình trung thành với thương hiệu

Một trong những chiến lược trung thành với thương hiệu tốt nhất là tạo ra một chương trình trung thành với thương hiệu, còn được gọi là chương trình khách hàng thân thiết.

Bạn đã thấy họ xung quanh - đăng ký với một thương hiệu để nhận điểm, giảm giá thêm và các phần thưởng khác khi bạn thực hiện một số giao dịch mua nhất định, giới thiệu bạn bè hoặc tương tác với một thương hiệu.

Các chương trình khách hàng thân thiết rất hiệu quả vì chúng khiến khách hàng của bạn cảm thấy đặc biệt. Ngoài ra, ai lại không thích một ưu đãi tốt hoặc các đặc quyền miễn phí?

Dưới đây là một số loại chương trình khách hàng thân thiết với thương hiệu và ví dụ về các công ty sử dụng chúng tốt.

Chương trình trung thành với thương hiệu dựa trên điểm

Đúng như tên gọi, các chương trình khách hàng thân thiết với thương hiệu này sẽ thưởng cho bạn điểm cho một số hành động nhất định, sau đó bạn có thể đổi điểm để lấy phần thưởng.

Thương hiệu làm đẹp Sephora là một ví dụ về một công ty kiếm tiền từ chương trình phần thưởng của mình. Nó có nhiều hơn 17 triệu thành viên và các thành viên của nó chịu trách nhiệm tới 80% doanh thu của công ty.

Chương trình của họ cung cấp cho bạn điểm bằng số tiền mua hàng của bạn. Nếu bạn chi 57 đô la, đó là 57 điểm.

Sau đó, khách hàng có thể đổi điểm của mình để lấy tất cả các loại quà tặng, như đồ trang điểm, sản phẩm chăm sóc da và thậm chí là phần thưởng đặc biệt dành cho những khách VIP thực sự, như chăm sóc da mặt, lợi ích làm đẹp hoặc gọi điện đến nhà để chỉnh sửa lông mày của bạn.

chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm

Các chương trình về mức độ trung thành với thương hiệu theo cấp độ

Các chương trình trung thành với thương hiệu theo cấp cũng thường dựa trên điểm, nhưng chúng cũng chia thành viên thành các cấp dựa trên sự tham gia và tương tác của họ. Khách hàng ở cấp càng cao, họ càng nhận được nhiều đặc quyền.

Cái đầu thực hiện điều này một cách tuyệt vời, với một chương trình kiếm được 'vương miện' (hoặc điểm ưa thích) cho các hành động như đăng ký, chia sẻ hoặc theo dõi trên Facebook và Instagram và tổ chức sinh nhật của họ, ngoài vương miện trên mỗi đô la chi tiêu.

cách tải video lên trang facebook từ điện thoại di động

chương trình khách hàng thân thiết theo cấp bậc

Chương trình có bốn cấp, mỗi cấp cung cấp các đặc quyền đặc biệt kết hợp với nhau. Ví dụ: ai đó ở hạng “VIP She” nhận được 100 vương miện khi chia sẻ trên Facebook, trong khi những người ở hạng thấp hơn chỉ nhận được 50.

Các đặc quyền cấp cao khác bao gồm quyền truy cập sớm vào chương trình bán hàng, xem trước các sản phẩm mới, quà tặng hàng năm và thậm chí được giới thiệu trong các chương trình quảng bá và chụp sản phẩm trên mạng xã hội của công ty.

Đó là một số đặc quyền nghiêm túc.

Chương trình khách hàng thân thiết với thương hiệu VIP

Chương trình khách hàng thân thiết của thương hiệu VIP nâng các cấp lên một cấp độ hoàn toàn mới bằng cách cung cấp các đặc quyền vượt trội cho các cấp cao nhất.

Các chương trình này có một chiến lược thông minh trong việc xác định và nuông chiều tuyệt đối những khách hàng trung thành nhất của họ.

Neiman Marcus và Bergdorf Goodman thậm chí còn gọi chương trình khách hàng thân thiết với thương hiệu của họ InCircle . Nếu điều đó không thu hút được cảm giác độc quyền và đặc biệt xa hoa, chúng tôi không biết điều gì sẽ xảy ra.

Chương trình InCircle có năm vòng tròn (hoặc bậc). Nhưng đây là phần thú vị: Bắt đầu từ Circle Three, khách hàng được gửi một thẻ vật lý có tên là The Perk Card.

Thẻ này mang lại cho họ những lợi ích độc đáo như ăn uống tại cửa hàng, dịch vụ đỗ xe cho khách, thay đồ, tiệm và bảo quản các mặt hàng có giá trị như đồ trang sức, túi xách và giày dép.

Chương trình khách hàng thân thiết của thương hiệu VIP

Như bạn có thể thấy, Neiman Marcus và Bergdorf Goodman thực sự biết khán giả mục tiêu - họ biết rằng họ sở hữu những mặt hàng xa xỉ cần được quan tâm đặc biệt như lông thú và đồ trang sức chất lượng cao và họ sử dụng điều này làm đòn bẩy để tham gia nhiều hơn vào cuộc sống của khách hàng.

Mặc dù một chương trình dành riêng có thể mang lại hiệu quả kỳ diệu trong việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, nhưng đó không phải là cách duy nhất.

cách tìm nhạc trên youtube

Cách xây dựng lòng trung thành với thương hiệu: 3 mẹo bổ sung

Có một số chiến lược khách hàng thân thiết mà bạn có thể xây dựng trong mọi phần của chiến lược thương hiệu và chiến thuật tiếp thị của mình. Chúng tôi xem xét một số hành động có thể hành động dưới đây.

1. Chuyển dịch vụ khách hàng của bạn sang High Gear

Đây là không có trí tuệ. Chỉ cần một tương tác tích cực có thể khiến khách hàng không còn lo sợ và nghi ngờ về việc hợp tác kinh doanh với bạn. Thay vào đó, bạn có thể nhận được sự đánh giá cao lâu dài và sự truyền miệng tạo ra các lượt giới thiệu cho thương hiệu của bạn.

Tuy nhiên, những câu trả lời soạn trước sẽ không giúp bạn giành được bất kỳ điểm bánh hạnh nhân nào. Nếu bạn muốn giành được khách hàng, bạn sẽ cần phải nâng cao mọi thứ. Bạn có thể làm điều này bằng cách:

  • Lắng nghe khách hàng của bạn - nhận phản hồi thông qua các cuộc khảo sát sau khi mua hàng, lắng nghe trên mạng xã hội, v.v.
  • Trả lời tất cả các câu hỏi / khiếu nại / nhận xét
  • Dự đoán nhu cầu của khách hàng - Ví dụ: nếu bạn đang bán các mặt hàng có giá vé cao, hãy cung cấp chính sách bảo hiểm để họ yên tâm

2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Một cách tuyệt vời khác để xây dựng lòng trung thành của khách hàng là làm cho khách hàng của bạn cảm thấy như bạn không chỉ hiểu nhu cầu của họ mà còn quan tâm đến họ ở cấp độ cá nhân. Điều này có thể được thực hiện với sự trợ giúp của cá nhân hóa.

Dựa theo một báo cáo từ Business Insider , 44% mọi người có khả năng sẽ trở thành người mua sắm lặp lại sau khi trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa với một thương hiệu. Điều này được hỗ trợ bởi Khảo sát năm 2018 , điều này tiết lộ rằng 87% các nhà tiếp thị tận dụng cá nhân hóa đã có kết quả kinh doanh tăng đáng kể.

Nếu bạn chưa quen với khái niệm cá nhân hóa, hãy bắt đầu từ quy mô nhỏ. Điều này có nghĩa là gửi các thẻ và email được cá nhân hóa cho khách hàng của bạn. Dưới đây là một ví dụ từ ProFlowers . Công ty sử dụng hai mã thông báo cá nhân hóa, bao gồm tên của khách hàng và yêu cầu phản hồi.


Email trên đủ đơn giản để tái tạo thương hiệu của riêng bạn và khiến khách hàng cảm thấy như họ là đối tượng duy nhất của bạn.

3. Tận dụng nội dung do người dùng tạo

Chia sẻ UGC (nội dung do người dùng tạo) dưới dạng câu chuyện thành công của khách hàng, lời chứng thực, đánh giá và các nội dung khác là một cách tuyệt vời để tăng lòng trung thành với thương hiệu. Instagram là nơi quan trọng để tìm kiếm hình ảnh khách hàng và đề cập thương hiệu mà bạn có thể tự hào về những người hâm mộ còn lại của mình.

Ví dụ, các thương hiệu như Tóc Luxy thường xuyên chia sẻ và đăng lại nội dung nói về trải nghiệm hài lòng mà sản phẩm hoặc dịch vụ của họ mang lại từ hồ sơ Instagram của khách hàng.


Chỉ cần đặt, nội dung do người dùng tạo cho phép bạn ghi nhận những khách hàng hiện tại của mình đồng thời gây ấn tượng với những khách hàng mới. Vì vậy, hãy tìm hiểu hồ sơ mạng xã hội của bạn để tìm UGC mà bạn có thể sử dụng để xây dựng và cải thiện lòng trung thành với thương hiệu.

Các công cụ và ứng dụng về lòng trung thành với thương hiệu

  1. Nụ cười: Phần thưởng và lòng trung thành

Smile.io cho phép bạn tạo ba chương trình: chương trình tích điểm, chương trình giới thiệu và chương trình VIP. Bạn có thể thưởng cho khách hàng của mình theo nhiều cách, chẳng hạn như đăng ký tài khoản, mua hàng, giới thiệu, chia sẻ trên mạng xã hội, v.v.

Nếu do dự về việc đầu tư, bạn có thể tùy chỉnh các chương trình của mình bằng cách sử dụng phiên bản miễn phí để chạy thử.

  1. Phần thưởng và Giới thiệu của Swell

phần thưởng và giới thiệu tăng

Được sử dụng bởi một số cửa hàng Shopify lớn nhất, ứng dụng của Swell cho phép bạn sử dụng các cấp VIP và kỹ thuật đánh bạc để mang lại cho khách hàng của bạn cảm giác độc quyền và cuối cùng thu hút được nhiều sự tương tác hơn.

Thưởng cho khách hàng của bạn với hơn 15 hành động, như giới thiệu, giá trị đơn đặt hàng cao hơn (chi $ X, nhận $ Y), mua hàng nhiều hơn (mua X, nhận $ Y), viết đánh giá, đọc hoặc xem nội dung cụ thể, v.v. Và phần tốt nhất: Miễn phí cho tối đa 100 đơn đặt hàng mỗi tháng.

  1. Rise.ai - Thẻ quà tặng & Lòng trung thành

Ứng dụng này từ Rise.ai tập trung vào việc sử dụng thẻ quà tặng và tín dụng lưu trữ để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Khách hàng có thể gửi phiếu quà tặng và thẻ quà tặng có thương hiệu qua email và tin nhắn tức thì và chúng có thể sử dụng được trên nhiều cửa hàng.

Bạn có thể gửi các chiến dịch thẻ quà tặng hàng loạt và cung cấp tín dụng, điểm khách hàng thân thiết và chiết khấu để khuyến khích mua hàng.

  1. Tự động hóa tiếp thị Marseille

Marsello chuyên về Tự động hóa tiếp thị , với các tính năng hỗ trợ bạn trong việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Bạn có thể tự động phân đoạn khách hàng của mình thành các nhóm có liên quan, gửi cho họ các email được nhắm mục tiêu cho mọi giai đoạn của phễu bán hàng .

Chương trình khách hàng thân thiết của ứng dụng tự động thưởng điểm cho khách hàng của bạn dựa trên các yếu tố như chi tiêu, đánh giá sản phẩm, giới thiệu, mức độ tương tác trên mạng xã hội, v.v.

Đáp ứng và vượt qua các mục tiêu của bạn với sự trung thành với thương hiệu

Có một cửa hàng trực tuyến - đặc biệt làcửa hàng dropshipping- không hề kém cạnh tranh.

Để tăng cường sự cạnh tranh và đảm bảo thị phần của họ trong thời gian dài, các thương hiệu hiểu biết đang xây dựng chiến lược trung thành với thương hiệu vào hầu hết mọi khía cạnh của doanh nghiệp của họ.

Từ các chương trình khách hàng trung thành với thương hiệu được nhắm mục tiêu đến dịch vụ khách hàng tốt hơn đến trải nghiệm được cá nhân hóa hơn, lòng trung thành với thương hiệu mang lại cho công ty của bạn một sự thúc đẩy đáng kể. Chưa kể, bạn cũng sẽ có cơ hội tốt hơn để đáp ứng và vượt qua các mục tiêu kinh doanh của mình.

Bạn đang kết hợp những kiểu trung thành với thương hiệu nào vào mô hình kinh doanh của mình? Cho chúng tôi biết trong các ý kiến ​​dưới đây.

Muốn tìm hiểu thêm?



^