Bài Báo

Dịch vụ khách hàng: 5 chiến lược để có được khách hàng hài lòng

Tất cả chúng ta đều biết rằng dịch vụ khách hàng là một trụ cột cơ bản cho bất kỳ loại hình kinh doanh hoặc công ty nào. Tuy nhiên, bạn có thực sự biết cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt không? Bạn có biết tác động mà khách hàng hài lòng (và không hài lòng) có thể tạo ra đối với danh tiếng của thương hiệu của bạn ?, biết rôiđó là những sản phẩm để bán trực tuyến xu hướng là gìvà điều gì xác định dịch vụ khách hàng ngày nay? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ trả lời những câu hỏi này và trình bày cho bạn năm chiến lược dịch vụ khách hàng mà chúng tôi hy vọng sẽ giúp bạn hiểu cách cải thiện dịch vụ này trong doanh nghiệp của bạn.





Nội dung

Cơ hội không đến, chúng được tạo ra. Đừng chờ đợi thêm.





Bắt đầu miễn phí

Dịch vụ khách hàng là gì và tầm quan trọng của nó là gì

Dịch vụ khách hàng đề cập đến toàn bộ một tập hợp các hành động được thực hiện bởi một công ty để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng . Các nhu cầu đã nêu xảy ra trong mỗi trường hợp mà mối liên hệ (hữu hình hoặc vô hình) được tạo ra giữa khách hàng và công ty, ví dụ như trong các tình huống liên quan đến yêu cầu, khiếu nại, hỗ trợ kỹ thuật hoặc dịch vụ sau bán hàng. Tuy nhiên, định nghĩa này chỉ đóng vai trò là phần mở đầu để tiến gần hơn đến một khái niệm rộng hơn nhiều.

tầm quan trọng của dịch vụ khách hàngDịch vụ khách hàng như một công cụ tiếp thị

Vai trò của dịch vụ khách hàng trong một công ty vượt xa việc giao tiếp nhanh chóng hoặc hiệu quả với khách hàng. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng là một bánh răng cơ bản trong bánh răng của một Chiến lược tiếp thị vì điều này giúp công ty xây dựng mối quan hệ với khách hàng mà công ty đã đạt được thông qua các sáng kiến ​​tiếp thị khác nhau.


OPTAD-3

Nói cách khác, khi khách hàng của bạn đã quyết định mua sản phẩm của bạn hoặc dịch vụ, bạn phải có khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ bằng cách cung cấp cho họ trải nghiệm giúp bạn phân biệt bản thân với các đối thủ cạnh tranh và có khả năng mang lại cảm xúc tích cực cho thương hiệu của bạn. Đây là điều đặc biệt cơ bản vì một phần lớn sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào phụ thuộc vào sự đầu tư không ngừng và sự tin tưởng mà khách hàng hài lòng đặt vào công ty.

6 giá trị cốt lõi của dịch vụ khách hàng

Tất cả các hành động mà chúng tôi thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đều được điều chỉnh bởi một hệ thống giá trị không chỉ xác định chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty bạn mà còn xác định văn hóa của chính doanh nghiệp của bạn. Trên thực tế, nếu bạn muốn có được những khách hàng hài lòng, điều cần thiết là bạn phải biết đâu là những giá trị giúp bạn đạt được mục tiêu này. Sau đóChúng tôi xin giới thiệu cho bạn 6 đặc điểm của dịch vụ khách hàng mà bạn không thể bỏ qua:

khách hàng-dịch vụ-giá trị

  • Món hời . Nếu bạn muốn có được khách hàng hài lòng, bạn cần thiết lập giao tiếp thân thiện và lịch sự với người tiêu dùng của bạn. Điều trị tốt là cơ sở để nó bắt đầu.
  • Tốc độ . Trong một thế giới mà mọi người không có thời gian để lãng phí, tốc độ của dịch vụ là yếu tố cơ bản để giành được và giữ chân khách hàng.
  • Thoải mái . Đảm bảo doanh nghiệp của bạn dễ dàng kết nối thông qua nhiều kênh.
  • Sự cảm nhận . Khách hàng của bạn sẽ cung cấp cho bạn rất nhiều đề xuất. Đảm bảo rằng bạn lắng nghe họ và thực hiện các hành động cho phép bạn thực hiện những điều đó sẽ cải thiện doanh nghiệp của bạn.
  • Hiểu biết . Dịch vụ khách hàng của bạn phải được xác định bằng kiến ​​thức. Mọi người mong đợi tìm được câu trả lời rõ ràng và đầy đủ cho tất cả các câu hỏi và / hoặc vấn đề của họ.
  • Cá nhân hóa . Mọi cá nhân đều muốn cảm thấy đặc biệt. Vì lý do này, điều cần thiết là dịch vụ khách hàng của bạn phải được cá nhân hóa, điều chỉnh theo nhu cầu của từng khách hàng.

Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng? Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng về số lượng

Nói về tác động của dịch vụ khách hàng trên phương diện tiếp thị có thể hơi trừu tượng nếu chúng ta không định lượng chủ đề. Vì lý do này, chúng tôi muốn chia sẻ với bạn một số nghiên cứu chứng minh tầm quan trọng của dịch vụ này trong bất kỳ thực tế kinh doanh nào. Sau đây là một số kết luận được đưa ra bởi một báo cáo của Dimensional Research và Zendesk về tác động kinh doanh của dịch vụ khách hàng (bài báo bằng tiếng Anh):

  • 89% người tiêu dùng cho biết rằng phản hồi nhanh chóng cho một câu hỏi là điều cần thiết khi quyết định mua sản phẩm của công ty nào.
  • 97% số người cho biết dịch vụ chăm sóc khách hàng kém ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Trong nhóm này, 58% ngừng mua sản phẩm, 52% đổi công ty và hơn một nửa chọn nói chuyện với người khác về trải nghiệm tồi tệ của họ.
  • Người tiêu dùng có xu hướng ghi nhớ những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ hơn những trải nghiệm tốt.

gọi dịch vụ khách hàngTương tự, một báo cáo gần đây của Nextiva chia sẻ một số thống kê và xu hướng dịch vụ khách hàng (liên kết bằng tiếng Anh) cho chúng ta thấy rõ tầm quan trọng mà ngày nay có trong thế giới kinh doanh. Dưới đây là một số trong số họ:

  • 96% người tiêu dùng nghĩ rằng dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với lòng trung thành mà họ thiết lập với thương hiệu.
  • 89% người tiêu dùng có trải nghiệm dịch vụ khách hàng không tốt với một công ty đã chọn đối thủ cạnh tranh của công ty để thực hiện giao dịch tiếp theo của họ.
  • 52% người tiêu dùng cho biết họ đã mua hàng bổ sung sau khi có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt.
  • Các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt kiếm được doanh thu cao hơn từ 4% đến 8% so với các đối thủ cạnh tranh của họ.

3 xu hướng dịch vụ khách hàng bạn không thể bỏ qua

Mặc dù dịch vụ khách hàng là một phần cơ bản trong triết lý của một công ty và các giá trị của nó ở một mức độ nhất định ' thường xanh ”, Có nghĩa là không thể xảy ra, điều này không có nghĩa là các khả năng được cung cấp bởi dịch vụ này là tĩnh. Trên thực tế, người tiêu dùng và công nghệ ngày nay đang biến đổi hoàn toàn các quy trình dịch vụ khách hàng. Vì lý do này, nếu bạn thực sự muốn cải thiện dịch vụ khách hàng của công ty mình, điều rất quan trọng là bạn phải biết cách đáp ứng nhu cầu của thế giới ngày nay.

1. Những kỳ vọng qua mái nhà

Người tiêu dùng ngày nay mong đợi gì từ dịch vụ khách hàng? Câu trả lời rất đơn giản: tốt nhất! Theo nghiên cứu của Nextiva, 54% người tiêu dùng mong đợi dịch vụ khách hàng ngày nay sẽ tốt hơn so với một năm trước. Tương tự như vậy, nghiên cứu Thứ nguyên và nghiên cứu Zendesk cho thấy 67% người tiêu dùng mong đợi dịch vụ nhanh hơn.

2. Các kênh truyền thông đa dạng

Kỳ vọng của khách hàng liên quan rất nhiều đến những khả năng mà công nghệ ngày nay mang lại. Trên thực tế, có thể có một số kênh liên hệ với một công ty là một khía cạnh quan trọng trong lý tưởng của dịch vụ khách hàng mà người tiêu dùng ngày nay hy vọng có được.

Những điều đã nói ở trên đặc biệt đúng đối với những người thuộc thế hệ được gọi là thế hệ millennials, đặc biệt là vì cách những người tiêu dùng này sử dụng truyền thông xã hội và công nghệ di động để tương tác với các công ty.

3. Dịch vụ khách hàng trực tuyến và công nghệ di động

dịch vụ khách hàng trực tuyến và công nghệ di độngTiếp tục với phần trên, cần nêu bật một số kết luận của nghiên cứu Nextiva sẽ giúp chúng ta hiểu tầm quan trọng và sự gia tăng của mạng xã hội ngày nay và công nghệ di động trong dịch vụ khách hàng trực tuyến:

  • Một phần ba người tiêu dùng sử dụng điện thoại thông minh để liên hệ với dịch vụ khách hàng.
  • 90% người tiêu dùng mong đợi tìm thấy một cổng thông tin trực tuyến dành riêng cho dịch vụ khách hàng.
  • Gần một nửa số người dùng mong đợi câu trả lời cho các câu hỏi và khiếu nại của họ thông qua mạng xã hội trong vòng chưa đầy 24 giờ. Hơn nữa, gần 20% trong số này mong đợi phản hồi trong vòng chưa đầy một giờ.
  • 74% thế hệ millennials khẳng định rằng nhận thức về một thương hiệu tăng lên khi nó được thành lập rằng chính công ty đó sẽ trả lời các câu hỏi được hỏi thông qua truyền thông xã hội .

Các chiến lược để có được khách hàng hài lòng

Bây giờ chúng ta đã hiểu rõ về tầm quan trọng, các giá trị và xu hướng xác định dịch vụ khách hàng ngày nay, chúng tôi muốn chia sẻ với bạn 5 chiến lược dịch vụ khách hàng chắc chắn sẽ giúp bạn nâng cao đẳng cấp của công ty mình.

Chìa khóa để có dịch vụ khách hàng tốt

1. Tập trung vào nhân viên của bạn

Nếu bạn muốn có khách hàng hài lòng, bạn phải thực hiện một chiến lược cho phép bạn có được những nhân viên hạnh phúc. Lý do rất đơn giản: nếu nhân viên của bạn vui vẻ và có động lực, họ sẽ cam kết hơn với công ty của bạn và sẽ muốn làm mọi thứ có thể để khách hàng của bạn nhận được trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất.

Trên thực tế, cam kết của nhân viên đối với một doanh nghiệp và dịch vụ khách hàng chất lượng đi đôi với nhau. Theo phân tích của McKinsey & Company, những công ty tập trung vào việc phát triển các kế hoạch hành động để cải thiện dịch vụ khách hàng.đã chứng kiến ​​mức độ gắn bó của nhân viên với công ty tăng lên tới 20%.

Vì lý do này, việc xây dựng một môi trường làm việc tập trung vào việc cải thiện sức khỏe của nhân viên là một trong những kế hoạch hành động tốt nhất để cải thiện dịch vụ khách hàng. Về mặt logic, điều đó không chỉ về việc nhân viên của bạn hạnh phúc và gắn bó. Điều cần thiết là bạn phải cung cấp cho họ các công cụ và đào tạo thích hợp để họ biết cách truyền sự nhiệt tình của mình vào các hành động hiệu quả phù hợp với triết lý dịch vụ khách hàng nội tại của công ty.

2. Hãy để người dùng của bạn chăm sóc hoạt động tiếp thị của công ty bạn

Một chiến lược rất hiệu quả khác để cải thiện dịch vụ khách hàng là để những khách hàng hài lòng đảm nhận một phần hoạt động tiếp thị của bạn. Rõ ràng đó không phải là yêu cầu họ làm điều gì đó. Chiến lược này bao gồm việc sử dụng, một cách rất tự nhiên, hai yếu tố cơ bản: sự hài lòng của khách hàng và sức mạnh mà các đề xuất và cuộc trò chuyện giữa những người dùng đã đạt được ngày nay.

Chiến lược này như thế nào trong điều kiện thực tế? Đó là việc phân phối lại các nỗ lực tiếp thị của bạn bằng cách đầu tư thêm tài nguyên vào dịch vụ này để nâng cao mức độ trải nghiệm của người dùng. Cách tiếp cận của Tony Hsieh, Người sáng lập và Giám đốc điều hành của Zappos, thể hiện một cách tốt để áp dụng chiến lược này: “Chúng tôi đã lấy hầu hết số tiền mà chúng tôi sẽ chi cho quảng cáo trả phí và đầu tư vào dịch vụ khách hàng. Sau đó, chúng tôi để khách hàng trở thành tiếp thị của chúng tôi. '

“Chúng tôi đã lấy hầu hết số tiền mà chúng tôi sẽ chi cho quảng cáo trả phí và đầu tư vào dịch vụ khách hàng. Sau đó, chúng tôi để khách hàng trở thành tiếp thị của chúng tôi. ' - Tony Hsieh, Người sáng lập và Giám đốc điều hành của Zappos

3. Thực hiện một cách tiếp cận chủ động

Vị tướng huyền thoại của Mỹ George Patton đã từng nói như sau: 'Bạn luôn phải làm nhiều hơn những gì mong đợi ở bạn' . Chúng ta có thể áp dụng cụm từ này trong mọi lĩnh vực của cuộc sống và chúng ta có thể bắt đầu từ đó để nêu bật những lợi ích mà phương pháp chủ động có thể mang lại cho các sáng kiến ​​kinh doanh của bạn.

Nói chung, có nhiều công ty đặt dịch vụ khách hàng của họ theo cách thụ động chỉ chờ đợi nó xảy ra vào thời điểm khách hàng có thắc mắc hoặc yêu cầu thực hiện. Tuy nhiên, loại tâm lý này thể hiện sự lãng phí về mặt cơ hội kinh doanh .

Ví dụ: nếu một vài khách hàng liên hệ với bạn về cùng một vấn đề, thì có nên giới hạn dịch vụ khách hàng của bạn ở một phản hồi đơn giản không? Thay vào đó, sẽ tốt hơn nếu nghiên cứu toàn bộ cơ sở người dùng của bạn về một vấn đề như vậy? Có lẽ bạn có thể phát hiện ra rằng có rất nhiều người có cùng một vấn đề, nhưng họ không nói bất cứ điều gì. Nếu bạn nắm bắt một cơ hội như thế này, chẳng hạn như bạn có thể tạo chiến dịch tiếp thị qua email trong đó bạn giải thích cách giải quyết vấn đề và đóng góp trực tiếp vào trải nghiệm người dùng.

Bạn thấy sự khác biệt? Trong trường hợp này, cách tiếp cận thụ động chỉ giới hạn ở một phản hồi khiến hai khách hàng hài lòng. Ngược lại, cách tiếp cận chủ động cho phép bạn cung cấp trải nghiệm có khả năng đáp ứng nhu cầu của tất cả những khách hàng có cùng vấn đề.

4. Tối ưu hóa các nền tảng xã hội của bạn

tối ưu hóa mạng xã hội của bạnBạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng mà không cần phương tiện truyền thông xã hội không? Có, cơ hội có bị mất nếu bạn không có dịch vụ này thông qua mạng xã hội không? Chắc chắn rồi! Nếu chúng ta tính đến tất cả những gì chúng ta đã nói trước đây về mạng xã hội và dịch vụ khách hàng, chắc chắn rằng các công ty không có kế hoạch tiếp thị cho phương tiện truyền thông xã hội họ đang bỏ lỡ một cơ hội kinh doanh tuyệt vời.

Như một bài báo được viết bởi nhà tiếp thị Megan Mosley đã chỉ ra rằng, mạng xã hội không chỉ dùng để quảng bá và thu hút mọi người nói về sản phẩm của bạn, mà chúng còn trở thành một yếu tố cơ bản của giao tiếp với khách hàng (bài báo bằng tiếng Anh). Trên thực tế, một cuộc điều tra được thực hiện bởi Accenture tại Hoa Kỳ, đã xác định rằng 51% người dùng trung thành với các thương hiệu tương tác với họ thông qua các kênh ưa thích của họ, trong đó mạng xã hội là kênh xuất sắc đối với nhiều người.

làm thế nào để có được nhiều người theo dõi tích cực hơn trên instagram

Nếu bạn quyết định thực hiện chiến lược dịch vụ khách hàng thông qua mạng xã hội, điều quan trọng là bạn phải tuân theo ba điều răn sau:

  • Trả lời càng sớm càng tốt.
  • Đừng bỏ qua những bình luận tiêu cực.
  • Kiểm soát mọi trường hợp ai đó đề cập đến doanh nghiệp hoặc thương hiệu của bạn.
5. Đầu tư vào tài nguyên học tập

Bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng 24 giờ một ngày không? Tất nhiên! Chắc chắn bạn sẽ không thể thực hiện tất cả các hành động thường được thực hiện với sự trợ giúp của nguồn nhân lực của công ty bạn. Tuy nhiên, có nhiều cách để tương tác với người dùng hiệu quả ngay cả khi bạn đang ngủ.

Một trong những cách này là tạo tài nguyên học tập cho phép khách hàng trả lời các câu hỏi về sản phẩm và / hoặc dịch vụ của bạn. Ví dụ: bạn có thể tạo các phần câu hỏi và câu trả lời rõ ràng và đơn giản trên trang web của mình hoặc các hướng dẫn PDF trả lời các câu hỏi cơ bản.

Tuy nhiên, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng công cụ tinh túy trên thị trường: Những video . Ngày nay, một bộ phận tốt người tiêu dùng trực tiếp đến Youtube hoặc là Instagram để tìm thông tin sản phẩm hoặc xem hướng dẫn về hoạt động và tính năng của các sản phẩm và dịch vụ khác nhau.

Vì lý do này, việc đầu tư kiểu này có thể mang lại giá trị lớn cho trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, chúng tôi khuyên bạn nên củng cố chiến lược này bằng một đầu mối liên hệ cá nhân. Ví dụ: nếu ai đó tìm thấy hướng dẫn trên trang của bạn nhưng vẫn nghi ngờ, bạn có thể đảm bảo với người đó một lời giải thích được cá nhân hóa thông qua một kênh có thể là một cuộc gọi điện thoại hoặc một cuộc trò chuyện.

Không còn nghi ngờ gì nữa, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là vô cùng to lớn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong bối cảnh xã hội, mạng và di động mà chúng ta đang sống ngày nay. Chúng tôi hy vọng hướng dẫn ngắn này sẽ giúp bạn cải thiện dịch vụ này trong công ty của bạn.

Bạn muốn biết nhiều hơn?

  • Số lượng đặt hàng tối thiểu là bao nhiêu (hoặc MOQ)
  • Tìm kiếm trên Google: cách cải thiện vị trí web của bạn
  • Cách tạo blog thành công để hỗ trợ cửa hàng trực tuyến của bạn
  • Cách chuẩn bị doanh nghiệp của bạn cho Thứ Sáu Đen


^