Bài Báo

Làm thế nào để hiểu nhu cầu của khách hàng - và cung cấp cho mọi người những gì họ muốn

Một doanh nghiệp không là gì nếu không có khách hàng của nó.





Bất chấp thực tế không thể chối cãi này, một số doanh nghiệp cố gắng quản lý mà không quan tâm đặc biệt đến nhu cầu của khách hàng. Họ tập trung vào những ý tưởng và giả định của riêng mình mà không ngừng lắng nghe mức độ phù hợp hoặc hiệu quả của chúng.

Cảnh báo spoiler: những doanh nghiệp đó không tồn tại lâu.





bạn cần gì cho một podcast

Đặc biệt là khi nói đến mua sắm trực tuyến, nơi khách hàng sẵn sàng nhảy tàu hơn bao giờ hết nếu bạn không sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của họ - thường chỉ là “muốn”, nhưng sự khác biệt không thực sự quan trọng nếu họ đang mong đợi bạn để lấp đầy chúng!

Trong một nghiên cứu được thực hiện bởi PricewaterhouseCoopers , cứ ba khách hàng thì có một người cho biết họ sẽ chia tay với một thương hiệu chỉ sau một lần trải nghiệm kém.


OPTAD-3

Đó là lý do tại sao bài viết này là tất cả về hiểu nhu cầu của khách hàng. Chúng tôi sẽ xem xét ý nghĩa thực sự của thuật ngữ, tâm lý đằng sau chúng, một số khách hàng thông thường cần ví dụ và cách bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang cung cấp cho khách hàng của mình những gì họ cần (và muốn).

Chúng ta hãy đi đến đó.

Nội dung bài đăng

Đừng đợi người khác làm việc đó. Hãy tự mình thuê và bắt đầu gọi các bức ảnh.

Bắt đầu miễn phí

Nhu cầu của khách hàng là gì?

Nhìn bề ngoài, định nghĩa về nhu cầu của khách hàng có vẻ khá đơn giản. Chúng là động lực thể chất và tâm lý khiến khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.

Nhưng khi tìm hiểu sâu hơn một chút, bạn sẽ thấy rằng câu trả lời có thể phức tạp như chính con người (tôi nghĩ rằng tất cả chúng ta đều có thể đồng ý, là khá phức tạp).

Điều này là do các động cơ thúc đẩy thể chất và tâm lý được xếp chồng lên nhau. Các động cơ thể chất thường dễ xác định. Các động cơ tâm lý trừu tượng hơn bởi vì chúng chỉ tồn tại bên trong bộ não của chúng ta. Chúng được định hình bởi niềm tin, ý kiến, mong muốn và sở thích của chúng ta.

Và có thêm một lớp tâm lý bổ sung cho những gì một người cần (hoặc muốn) từ các công ty mà họ hợp tác kinh doanh. Đây là nơi chúng tôi nhận thấy nhu cầu của khách hàng như sự tiện lợi, độ tin cậy, giá cả phải chăng và dịch vụ tốt.

Hãy để chúng tôi giải thích bằng cách chia nhỏ các loại nhu cầu này của khách hàng.

Các loại nhu cầu của khách hàng: Thể chất so với Tâm lý

Nhu cầu vật chất dễ xác định hơn vì chúng có nguyên nhân trực tiếp, có thể đo lường được và đôi khi hữu hình. Nếu tay lạnh, bạn cần đeo găng tay. Nếu kính chắn gió của bạn bị vỡ, bạn cần phải sửa nó. Nếu bụng đói cồn cào, bạn cần phải ăn.

Nhu cầu vật chất nằm ở đáy của kim tự tháp về lý do tại sao khách hàng tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Điều quan trọng cần lưu ý là trong một số trường hợp, khách hàng không thực sự có nhu cầu thực tế. Mua sắm hấp dẫn là một ví dụ tuyệt vời về điều này. Bạn đã có thật không cần cốc cà phê phát sáng trong bóng tối hình con mèo đó chứ?

Cho dù có nhu cầu vật chất cấp thiết hay không, nhu cầu tâm lý là lực lượng ra quyết định. Chúng hướng dẫn khách hàng quyết định chọn một thương hiệu hoặc mặt hàng so với đối thủ cạnh tranh.

Đây là nơi mọi thứ trở nên trơn trượt đối với các chủ doanh nghiệp và nhà tiếp thị. Cách duy nhất chúng ta có thể xác định và đáp ứng nhu cầu tâm lý là hỏi trực tiếp khách hàng, hoặc nghiên cứu hành vi của họ và sử dụng những phát hiện của chúng tôi để đưa ra những phỏng đoán mang tính giáo dục.

Hãy xem xét một số nhu cầu phổ biến nhất của khách hàng.

Ví dụ về nhu cầu của khách hàng chung

Hiểu nhu cầu của khách hàng cho phép bạn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tích cực hơn, từ đó xây dựng lòng trung thành thương hiệu . Chưa kể đến việc xây dựng tỷ suất lợi nhuận của bạn.

Không đi sâu tìm hiểu tâm lý của từng người, khách hàng có xu hướng muốn những thứ giống nhau, như:

  • Một giá trị tốt đạt được sự cân bằng giữa chi phí và tính hữu dụng
  • Trải nghiệm mua sắm tiện lợi không lãng phí thời gian của họ theo những cách hoàn toàn có thể tránh được ( PwC nhận thấy rằng 43% khách hàng thực sự sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có được sự tiện lợi)
  • Các giao dịch đáng tin cậy trong đó thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ thực hiện những gì họ hứa
  • Cảm thấy được hỗ trợ và lắng nghe bởi dịch vụ khách hàng trong trường hợp có bất kỳ sự cố nào xảy ra

Đây là những thứ khá thẳng về phía trước.

Để đi xa hơn, hãy cố gắng hiểu động cơ tâm lý đằng sau lý do tại sao khách hàng của bạn muốn những thứ này và những thứ khác. Như chúng tôi đã đề cập trước đó, một trong những cách để làm điều này là làm việc lùi lại các hành vi có thể quan sát được của chúng.

Dưới đây là một vài ví dụ về hàng triệu cách mà nhu cầu tâm lý của khách hàng có thể chuyển thành hành vi.

Nhu cầu tâm lý Hành vi có thể quan sát được
Để làm cho công việc hoặc cuộc sống của họ hiệu quả và hợp lý nhất có thể Mua các sản phẩm có các tính năng và chức năng cụ thể hữu ích cho họ
Để tiết kiệm tiền và cảm thấy thoải mái về tài chính Sự cống hiến không ngừng để tìm kiếm 'thỏa thuận tốt nhất'
Vị tha và đóng góp tích cực cho xã hội Chọn mua sắm với các thương hiệu phù hợp với giá trị cá nhân của họ
Để tiết kiệm thời gian của họ và giảm thiểu căng thẳng Chọn các thương hiệu có quy trình mua hàng và mua hàng siêu tiện lợi
Để cảm thấy như họ luôn có thể tin tưởng và dựa vào các công ty mà họ hợp tác kinh doanh Chọn các thương hiệu nổi tiếng với dịch vụ khách hàng hữu ích và kinh nghiệm tích cực
Để có một lối sống tối giản Mua các sản phẩm đáp ứng nhu cầu thể chất thay vì vung tiền vào những thứ không cần thiết (nhưng tuyệt vời)
Sống sang trọng, và có thể được đồng nghiệp coi là giàu có và quý trọng Mua những món đồ xa xỉ đại diện cho quyền lực, địa vị và sự độc quyền

Bây giờ bạn đã có sơ bộ, hãy xem cách bạn có thể tìm và đáp ứng các nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Dưới đây là một số cách bạn có thể thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1. Thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng của bạn

Phản hồi của khách hàng là một trong những cách dễ nhất để tìm hiểu những gì khách hàng của bạn thích, muốn và không thích.

Các công ty lớn nhất thế giới đang liên tục sử dụng phương pháp này để hiểu nhu cầu của khách hàng.

đồ gia dụng, bộ quần áo nam và ____ là ví dụ về các sản phẩm mua sắm.

Ví dụ, một phần thành công của Apple đến từ sự thấu hiểu - và sau đó đáp ứng - nhu cầu tâm lý mua sản phẩm cao cấp của người tiêu dùng.

Nhiều người dùng đã yêu cầu iPhone, iPad, Đồng hồ Apple và Macbook của họ phải có nhiều chức năng hơn và thiết kế đẹp hơn, và Apple liên tục cung cấp.

nhu cầu của khách hàng apple

Mẫu mới hơn của hãng cho mỗi sản phẩm đi kèm với tất cả các tính năng mới nhất và thiết kế kiểu dáng đẹp và tinh tế.

Có một số cách bạn có thể nhận được phản hồi từ khách hàng của mình. Các phương pháp được sử dụng thường xuyên nhất là:

Khảo sát: Bạn có thể thực hiện khảo sát trực tiếp, qua điện thoại hoặc sử dụng công cụ khảo sát trực tuyến như Kiểu chữ .

Sử dụng các câu hỏi mở để họ tự do nói những gì họ nghĩ mà không bị ảnh hưởng bởi danh sách các tùy chọn.

Một ví dụ: Bạn muốn thấy những tính năng nào khác trong sản phẩm của chúng tôi?

tải nhạc miễn phí cho video youtube

Phỏng vấn: Phỏng vấn một số khách hàng hiện tại của bạn. Cài đặt một đối một có thể mang lại cho bạn cơ hội nhận được câu trả lời chi tiết hơn so với một cuộc khảo sát đơn giản.

Bạn cảm thấy thiếu điều gì ở sản phẩm của chúng tôi? Chính xác thì bạn đang cố gắng đạt được điều gì với nó?

Những câu hỏi như thế này có thể là công cụ khi xác định nhu cầu của khách hàng của bạn.

Lắng nghe xã hội: Theo dõi đề cập xã hội cũng là một cách tuyệt vời để xác định nhu cầu của khách hàng.

Mọi người thường truy cập Facebook, Instagram và Twitter để thẳng thắn nói lên suy nghĩ của họ về các sản phẩm và dịch vụ. Theo dõi ý kiến ​​và sự thất vọng của họ sẽ giúp bạn xác định những nhu cầu chưa được đáp ứng cũng như nơi mà doanh nghiệp của bạn có thể cải thiện.

Với các công cụ như Lỗ khóa , bạn có thể dễ dàng nhìn thấy nơi doanh nghiệp của bạn đã được đề cập trực tuyến.

Bất kể bạn sử dụng kỹ thuật phản hồi nào, hãy đảm bảo bao gồm toàn bộ nhóm của bạn trong quá trình này. Rất có thể, mọi người sẽ có một quan điểm riêng dựa trên vai trò của họ.

Điều này đặc biệt đúng đối với bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn. Có thể là một sai lầm lớn nếu bỏ họ ra khỏi quy trình, vì họ là những người đang có kinh nghiệm xử lý nhu cầu của khách hàng.

2. Theo dõi chặt chẽ các đối thủ cạnh tranh của bạn

Đối thủ cạnh tranh của bạn có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng, vì vậy hãy chú ý đến họ.

Với việc sử dụng Internet ngày càng nhiều để mua hàng hóa và dịch vụ, bạn không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp lân cận. Ngay cả các doanh nghiệp từ các quốc gia khác cũng có thể xác định, định hình và đáp ứng nhu cầu của khách hàng của bạn.

Đây là lý do tại sao điều quan trọng là bạn phải cập nhật những gì đối thủ cạnh tranh đang làm trên thị trường và suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm của họ. Dưới đây là một mẫu phân tích đối thủ cạnh tranh miễn phí bạn có thể sử dụng để bắt đầu.

mẫu phân tích đối thủ cạnh tranh

Để xem nhận thức của khách hàng về đối thủ cạnh tranh, bạn có thể sử dụng các chiến lược phản hồi tương tự như trong phần trước. Chỉ cần đảm bảo sửa đổi các câu hỏi để phản ánh rằng bạn đang thu thập phản hồi về các doanh nghiệp khác.

3. Tạo “Tuyên bố nhu cầu của khách hàng”

Tuyên bố nhu cầu của khách hàng được sử dụng trong các sáng kiến ​​dịch vụ khách hàng, tiếp thị và phát triển sản phẩm để cung cấp một cái nhìn tổng quan sâu sắc về khách hàng.

Nó giúp mỗi bộ phận đảm bảo sản phẩm cuối cùng cung cấp các đặc điểm, tính năng và lợi ích cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Hãy coi nó như một bản phân tích nhu cầu của khách hàng giúp bạn xác định và đáp ứng các yêu cầu mà khách hàng có đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Mặc dù không có quy tắc nghiêm ngặt nào về cách hiển thị của tuyên bố này, nhưng nó sẽ bao gồm những điều sau đây về khách hàng của bạn:

  • Họ là ai: Luôn hữu ích khi biết các thông tin chi tiết như tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân và vị trí của khách hàng.
  • Tại sao họ mua: Nếu bạn có thể hiểu được động cơ đằng sau việc mua hàng của họ, bạn sẽ thấy dễ dàng hơn khi gắn nhu cầu của khách hàng với những lợi ích mà công ty của bạn có thể cung cấp.
  • Cách họ mua: Một số khách hàng thích mua sắm từ trang web của công ty, trong khi những người khác thích ghé thăm cửa hàng của họ.
  • Họ có thể đủ khả năng chi tiêu bao nhiêu : Bạn sẽ có cơ hội tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nếu bạn có thể đáp ứng ưu đãi của mình với những gì họ có thể chi trả.
  • Những gì họ mong đợi ở bạn: Ví dụ: nếu khách hàng của bạn mong đợi giao hàng nhanh và bạn giao hàng cho họ, thì nhiều khả năng họ sẽ quay lại và mua hàng của bạn lần nữa.
  • Điều gì khiến họ đánh dấu: Nếu bạn biết điều gì khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi mua hàng từ công ty của bạn, bạn có thể đáp ứng nhu cầu của họ theo cách họ thích.

Bạn có thể thu thập dữ liệu này bằng cách xem lịch sử mua hàng của khách hàng hoặc thực hiện các cuộc khảo sát để tạo bản tuyên bố nhu cầu khách hàng của mình. Định dạng nó gọn gàng trong một tài liệu dễ hiểu để bạn có thể chia sẻ với các phòng ban khác nhau trong công ty của mình.

4. Lập kế hoạch Làm thế nào để Thực hiện Nhu cầu của Khách hàng vào Hoạt động của Bạn

Bạn có tất cả những thông tin chi tiết mà bạn cần. Bây giờ là lúc cho một số hành động.

Xem xét những việc cần làm tiếp theo, cách bạn có thể cải thiện, nơi bạn cần thêm tài nguyên và nếu có bất kỳ điểm nghẽn nào bạn cần xử lý trước.

Ví dụ: giả sử bạn có một khách hàng muốn biết về một tính năng cụ thể của sản phẩm của bạn, nhưng họ đã bày tỏ sự thất vọng về thời gian dài qua lại với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn.

làm thế nào bạn có thể đăng lại video trên instagram

Trong trường hợp này, sử dụng tùy chọn trò chuyện trực tiếp sẽ cho phép bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng để tiết kiệm thời gian và tránh thất vọng.

Bạn cũng có thể cung cấp các tùy chọn tự phục vụ như phần Câu hỏi thường gặp hoặc Cơ sở kiến ​​thức để giúp khách hàng giải quyết vấn đề của chính họ, như Evernote làm trên trang web của mình.

Cơ sở kiến ​​thức Evernote

Ngoài hành động dựa trên phản hồi của họ, bạn có thể mời khách hàng cùng tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây có thể là một cách hiệu quả về chi phí để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng cung cấp câu trả lời hoặc ý tưởng cho một doanh nghiệp, doanh nghiệp đó đương nhiên trở nên đầu tư nhiều hơn vào sự thành công của khách hàng.

Lấy ví dụ như công ty chuyển phát nhanh quốc tế DHL. Công ty đã tiến hành một số hội thảo với khách hàng trong thập kỷ qua nhằm nỗ lực tạo ra những trải nghiệm sáng tạo và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng được mời nói chuyện với nhân viên DHL và đưa ra các giải pháp sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty. Một trong những kết quả thành công của các hội thảo đồng sáng tạo này là Parcelopter, một thiết bị bay không người lái được sử dụng để vận chuyển trên các địa hình khó khăn.

Các sáng kiến ​​đồng sáng tạo của DHL cũng đã giúp giảm thiểu tình trạng hỗn loạn của khách hàng và tăng điểm hài lòng lên hơn 80 phần trăm , chứng tỏ rằng họ đang làm rất tốt trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Khi khách hàng có thể đóng góp vào sự phát triển của sản phẩm, họ sẽ có nhiều khả năng phát triển nhận thức tích cực về thương hiệu và cảm thấy nhu cầu của họ đang được ưu tiên.

Điều này chắc chắn sẽ dẫn đến các kết quả như tăng lượt giới thiệu, điểm hài lòng cao hoặc thậm chí là một giải pháp giúp bạn đạt được lợi thế cạnh tranh .

Lấy khách hàng làm trung tâm hoặc bán thân

Trong quá khứ, việc các doanh nghiệp đặt khách hàng lên hàng đầu là một ý tưởng tuyệt vời. Ngày nay, đơn giản là bạn không thể tồn tại lâu dài trừ khi chiến lược này là cốt lõi của mọi thứ bạn làm.

Các công ty giàu có và sinh lời cao nhất thế giới có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, nơi sự chú ý đến nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng hướng dẫn toàn bộ mô hình kinh doanh của họ.

Nếu bạn vẫn chưa hoàn thành, bạn có thể thực hiện các bước nhỏ ngay hôm nay. Để bắt đầu, hãy sử dụng nghiên cứu và các kênh khách hàng của riêng bạn để thu thập thông tin chi tiết và phản hồi về những gì khách hàng của bạn đang tìm kiếm. Chia sẻ thông tin này với các nhà lãnh đạo khác trong công ty của bạn, xác định khoảng trống lớn nhất của bạn và động não các ý tưởng để thu hẹp khoảng cách.

Với một chút tư duy phản biện và tinh thần đồng đội, bạn có thể phát hiện ra một ý tưởng tuyệt vời nằm ngay dưới mũi mình.

Muốn tìm hiểu thêm?



^